坐席员——情绪的管理者
屈指算来 ，我到热线事情已有9年了 ，已深深体会到作为热线坐席员这份事情的繁杂和艰辛 。特殊是随着水务集团对用户服务要求的一直提升 ，在96390广为人知的情形下 ，我们逐渐熟悉到了怎样做好一名优异坐席员的主要性 。我以为最主要的照旧要管理好自己的情绪 ，使自己在天天的事情中始终坚持热情 ，控制自己的情绪 ，以确保自己在最佳的事情状态下接好每个用户的来电 。
96390坐席员天天面临差别的来电人 ，在相同历程中容易爆发种种各样的矛盾 ，此时 ，需要坐席员使用对情绪的认知 ，控制自身的情绪不受熏染 。同时 ，通过同理心的表达和种种相同技巧的运用 ，来化解来电人的负面情绪 ，然后再解答来电人的问题 。
或许老坐席员已经具备了一定的事情履历和事情技巧 ，但随着恒久的话务事情 ，疲倦感和疲倦感也会随之而来 。因此 ，让老员人为助新员工致理一些主要的营业知识点 ，或者揭晓录音点评 ，这些都是很好的形式 。让老坐席员有意识地梳理知识 ，提升综合性能力 ，从而有用地战胜疲倦感和疲倦感 。
一个成熟的坐席员应该会纾解自己的情绪 ，会经常使用深呼吸的要领 ，平缓自己的情绪 ，告诉自己是情绪的主人 ，自动控制和处置惩罚不良情绪 。同时 ，应该起劲学习相同技巧及情绪管理方面的课程 ，一直提升自己的情绪管理能力 。
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